Kundenmitwirkung bei der Dienstleistungsspezifizierung: Auswirkungen auf Kundenbeurteilung und -verhalten
Lennart Straus (auth.)Lennart Straus untersucht in drei Experimenten, wie sich die Kundenmitwirkung in der Spezifizierungsphase des Dienstleistungsprozesses auf die kundenseitige Leistungsbeurteilung und die Verhaltensabsichten der Kunden auswirkt. Die Ergebnisse zeigen, dass Kunden nicht nur die Kosten oder den Nutzen ihrer Mitwirkung beurteilen, sondern bereits in dieser frühen Phase des Prozesses psychologisches Eigentum gegenüber der spezifizierten Leistung entwickeln. Die Ergebnisse machen zudem deutlich, dass das psychologische Eigentum einen stark positiven Einfluss auf die Zufriedenheit und die Kaufentscheidung entfaltet, die Entstehung des psychologischen Eigentums jedoch je nach Typ der spezifizierten Leistung variiert.
年:
2017
出版:
1
出版社:
Gabler Verlag
语言:
german
ISBN 10:
3658165685
ISBN 13:
9783658165680
系列:
Fokus Dienstleistungsmarketing
文件:
PDF, 3.15 MB
IPFS:
,
german, 2017
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